Funcionários da Asaas.
A fintech catarinense Asaas, uma das mais bem sucedidas do país, está usando tecnologia da Zendesk para unificar o atendimento interno e externo, com um grau de automação das interações de 60%. O software da Zendesk cobre o suporte ao agente, gestão da qualidade e relacionamento com colaboradores, substituindo um ambiente anterior com múltiplas ferramentas de suporte.
“Antes da Zendesk nós tínhamos várias ferramentas, uma para canais escritos, outra para ligações, e faltava controle das demandas internas. Nosso maior desafio era mapear as jornadas dos clientes e identificar gargalos na operação. Agora, com a Zendesk, conseguimos ter uma visão completa de cada jornada, controlando SLA e respondendo com muito mais agilidade”, revela Manoela Gieseler, COO do Asaas.
A unificação contemplou tanto o atendimento externo, com integração dos canais de atendimento e adoção de IA nos canais digitais de maior volumetria — WhatsApp e chat —, quanto o suporte interno aos colaboradores do Asaas.
O resultado foi a consolidação de 35 mil interações mensais em um único ambiente, com fluxos automatizados por área e acompanhamento em tempo real de produtividade e desempenho.
Nos próximos 12 a 24 meses, o Asaas planeja reduzir o tempo médio de atendimento com a implementação de IA generativa por meio do Zendesk Copilot, apoiando previsões de demanda e respostas proativas.
Ao mesmo tempo, busca elevar os índices de satisfação do cliente (métricas CSAT e NPS) e manter a consistência entre as experiências de clientes e colaboradores.
Fundada há 15 anos em Joinville, Santa Catarina, a Asaas foca em empreendedores individuais e tem 230 mil clientes e mais de 900 colaboradores em todo o Brasil.
No ano passado, a companhia protagonizou o maior aporte em Série C da América Latina, no valor de R$820 milhões, liderado pela BOND Capital, com participação do Softbank e da 23S Capital.
Em setembro, foram outros R$ 35 milhões com a Vivo Ventures, representando o maior investimento da operadora.
Maurício Renner
Editor at Baguete Diário