Salesforce pode desbancar ServiceNow?

A Salesforce, maior empresa no mundo no nicho de software para relacionamento com clientes (CRM), acha que pode desbancar a ServiceNow do posto de líder no segmento de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Pelo menos é o que garante o CEO da Salesforce, Mark Benioff, que bateu lata sobre o novo produto baseado em agentes de inteligência artificial da empresa em uma conferência com analistas. 

O Agentforce IT Service foi lançado em outubro. O produto usa modelos de IA para se comunicar com usuários e intermediar pedidos de acesso a sistemas. 

Em uma demonstração do Agentforce IT durante a conferência Dreamforce da empresa, em outubro, funcionários se comunicaram com o sistema por meio do Slack e do Teams para obter permissão de uso do Sales Cloud e de repositórios do GitHub.

Um dos primeiros clientes é a PenFed, uma das maiores cooperativas de crédito do país. Segundo disse Benioff na call, a PenFed projeta uma redução de 30% nos custos operacionais e US$ 2 milhões em economia.

“Esse produto é matador”, disse Benioff. “Avisem seus amigos que precisam de ITSM: eles já podem obter isso agora com a Salesforce”, agregou o CEO.

A ServiceNow, nasceu em 2004 como uma empresa focada em ITSM, é líder em rankings do Gartner sobre o tema faz tempo. 

Mesmo no campo de IA, a empresa se sai teoricamente bem: a ServiceNow foi a única fornecedora nomeada Líder no relatório do Gartner sobre Aplicações de IA em Gerenciamento de Serviços de TI.

Benioff relativizou o posicionamento do concorrente, dizendo que a Salesforce “nunca foi realmente atrás” do nicho de ITSM.

Como costuma acontecer com bravatas de CEOs, a coisa não é bem assim. Lá em 2009, quando ela mesma só tinha alguns anos de mercado, a Salesforce fechou um acordo com a BMC, na época um grande player de ITSM, para entrar nesse nicho.

Anos depois, em 2015, a Salesforce fez interações com a Samanage, dona de uma solução que era vista como uma alternativa à ServiceNow. A Samanage acabou comprada pela pela SolarWinds, fazendo o namoro miar. 

Por outro lado, não quer dizer que dessa vez não possa dar certo. O site britânico The Register ouviu alguns especialistas e a tônica geral das análises é “demorou”. O consenso é que a Salesforce pode explorar o desejo dos clientes por ter um fornecedor só para gestão dos clientes, de equipes de campo e da área de TI. 

“Não há dúvida de que essa é uma das ameaças mais críveis já surgidas à ServiceNow. Acho que ninguém contestaria isso. Nem a própria ServiceNow contestaria. A questão é mais: ‘Por que a Salesforce demorou tanto?’”, afirmou Charles Betz, vice-presidente e analista principal da Forrester, ao The Register.